Kundendienst - die Visitenkarte des Unternehmens

Ziele:

Kundendiensttechniker und Handwerker sind für viele Unternehmen ein wichtiges Bindeglied zum Kunden. Die fachliche Leistung vorausgesetzt, bestimmen Auftreten und Verhalten maßgeblich die Qualität der Kundenbeziehung. Als technischer Experte, Mensch und Persönlichkeit repräsentieren sie den Betrieb. Das Erscheinungsbild prägt das Image und die qualitative Stellung des Unternehmens im Markt. Die Servicequalität wird immer öfter zum kaufentscheidenden Faktor, denn Kunden schließen häufig von äußeren Faktoren auf die Qualität der Leistung.

Die Teilnehmer lernen an praktischen Beispielen, in welcher Form sich ihr eigenes Verhalten auf den Geschäftserfolg auswirkt. Sie erkennen, dass Service weit mehr ist als Kundendienst.

Programm-Inhalte:

• Kundenorientierung und Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
• Lösungsorientiert statt problembefangen arbeiten
• Grundlegende Etikette:
• Freundlichkeit
• Sauberkeit
• Ordnung
• Pünktlichkeit
• Freundliche Begrüßung, persönliche Anrede
• Schlussvereinbarung und Verabschiedung
• Beziehungsaufbau „Small Talk – Big Business“
• Erwartungen des Kunden erfragen und erfüllen
• Arbeitsabläufe mit dem Kunden abstimmen
• Fluchen – Zeichen von Aggressivität und mangelnder Selbstkontrolle
• „Zauberwörter“ Bitte und Danke
• Diskussion gewonnen – Kunde verloren
• Verhalten bei Terminverschiebung bzw. Verspätungen
• Kooperation mit anderen Handwerkern / Technikern beim Kunden
• Zusatzgeschäfte generieren
• Souveränes Beschwerdemanagement
• Montagefehler oder Schadensfälle – was dann?
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen

Programm-Dauer: 1-2 Tage